A cikk nagyrészében a costumer journey angól szót fogom használni. Azonban a costumer journey magyarul: vásárlóiútat jelent. Azonban szerintem ma már ügyfélélettartam-útban kell gondolkoznunk a magas hirdetési árak miatt, így ez ennek lesz egy összefoglalása.
Miként varázsolj olvasóból, vásárlót - avagy mi az a bevonódás alapú ügyfélélettartam-út? Mi a customer journey jelentése?
Először is helyesbítek: szó sem lesz varázslásról, mágiáról, vagy misztikumról, egyszerűen a marketing jelenlegi csúcsát, a modern marketinges hatékony stratégiáját, a bevonódás alapú costumer journey jelentőségét szeretném megismertetni Veled.
A korábbi módszerekkel szemben ez a stratégia már nem “felülről” figyeli és irányítja a folyamatokat, csupán egy számként kezelve az ügyfelet; hanem az ügyfél-élmény részesévé válva, mintegy “beleáll” a kliens nézőpontjába.
Miért jó ez? Mert ezzel egyrészt egy minőségibb ügyfélkapcsolatra lehet szert tenni, másrészt a jó vagy rossz tapasztalatok alapján időben lehet változtatni a stratégián.
Ennek a marketing szemléletnek az a célja, hogy a még ismeretlen idegenekből,- azaz a leendő potenciális ügyfeleidből,- ne csak sima vásárlókat vagy feliratkozókat-, hanem “szuper-rajongókat” kreálj. Az új stratégia előnye, hogy pontos, lépésről - lépésre szóló útmutatót nyújt ahhoz, hogy miként vonzd be és tartsd meg az ügyfeleidet- akár hosszabb távon is elkötelezve őket a további vásárlásra.
A costumer journey (ügyfél élettartam-út) definíciója
Az ügyfélélettartam-út az a 8 lépésből álló folyamat, amin azok az emberek mennek keresztül, akik a márkáddal/termékeddel találkoznak, és előbb vásárlókká, majd rajongókká, később pedig törzsvásárlókká válnak.
Na és itt jön a lényeg…
Ez a 8 lépésből álló folyamat NEM szakadhat meg! A leendő vásárlóidat nem hagyhatod “egyedül” ezen az úton - Neked kell végigvezetned őket rajta. Gondolj bele: márkák, termékek, szolgáltatások százai versenyeznek a vásárlók kegyeiért - jobbnál jobb ajánlatokkal, akciókkal bombázva a potenciális ügyfeleket. A TE ügyfeleidet is, - akik csak tanácstalanul kapkodják a fejüket nem tudva kit is, mit is válasszanak a végeláthatatlannak tűnő kínálatból.
Nem hagyhatod, hogy összazavarodva eltévedjenek, vagy eltérüljenek a feléd vezető útról…
Meg kell győznöd őket, hogy a választott út helyes! Hogyan? Egy olyan ütős stratégiával, ami végigvezeti őket mind a 8 lépésen.
Magától értetődő, hogy az emberek csak akkor fognak érdeklődni a termékeid, szolgáltatásaid iránt, ha tudnak a létezéséről. Szerencsére ma már számtalan megnyilatkozási lehetőséged van, túljutottunk a falragaszok, hirdetőtáblákra-faliújságra kitett kézzel írt hirdetések korán (bár ezek is egy alternatívát jelenthetnek). A célközönséged elérhető offline - újság hirdetések, szórólapok, szóbeli ajánlás révén, és online - weboldalak, blogbejegyzések, közösségi média posztok, Messenger-üzenetek, e-mailek, kereszt marketing kampányok révén. Kár lenne nem kihasználnod az ezekben rejlő lehetőségeket!
Az ismertség kialakítására jó példa az értékes blogbejegyzések használata - ehhez olyan egyedi tartalomra lesz szükséged, ami megragadja a figyelmet, hasznos információt nyújt és/vagy hatást vált ki (pl. megdöbbent, szórakoztat, elgondolkodtat stb.). A cél az, hogy találkozzanak a márkáddal, lássák néhányszor a logódat, felkeltsd az érdeklődésüket és megjegyezzenek.
Merriam – Webster az ügyfél elköteleződést, érzelem alapú bevonódásként vagy - elköteleződésként határozta meg. A lényege az a kapcsolat, amit kiépítesz vagy épp elmélyítesz az ügyfeleiddel. Ekkor még ahelyett, hogy konkrét árajánlatokkal bombáznád őket, készíts olyan ütős képeket, videókat, ami megragadja és nem engedi el a figyelmüket.
A digitális marketingben, ez a rész már egyből az első interakció után következik, tehát már a márkáddal/termékeddel való első találkozástól kezdve kapcsolat épül, ami aztán végig kitart az egész ügyfél-élmény időtartam alatt. Ezt valahogy úgy képzeld el, mint egy több csatornán zajló, folyamatos párbeszédet, ami egyszerre van jelen a céges blogon, a létrehozott online közösségben, e-mailben, ügyfélszolgálaton.
Ha a leendő ügyfeleknek tetszik, amit látnak,- az élmény, az előny amit kínálsz,- akkor elkezdenek bízni az élményt nyújtó “brandben”. Ez az az időpont, amikor már bátran megkérheted őket némi elköteleződésre, vagyis arra, hogy a hosszútávú érdeklődésüknek látható jelét adják. Iratkozzanak fel a csatornádra vagy a hírleveleidre, regisztráljanak a weboldaladon, lépjenek be a közösségi médiában létrehozott csoportodba, - a lényeg, ha ezt az érdeklődöid megteszik máris bizalmat szavaztak a további tartalmaidnak/termékeidnek/akcióidnak is.
Bár a képlet egyszerű : Te kínálsz valamit, ami iránt ők érdeklődnek, ezért cserébe regisztrálnak, hogy hozzáférhessenek, - egyetlen probléma mégis fel szokott merülni, és ez nem más, mint az emberek természetes óvatossága, ami az adataik megadásával kapcsolatban merül fel. Ezért mindig olyan értéket kell kínálnod (termékminta, webinar, online tanfolyam, e-book), amiért cserébe szívesen megosztják veled ezeket az információkat.
Ha az ingyenes ajánlataink/ajándékaink valóban a értéket hordoznak az érdeklődőid számára - mondjuk fontos kérdéseket válaszolnak meg, egy problémára nyújtanak gyors megoldást, vagy bármi egyéb értéket nyújtanak díjmentesen - akkor ők már készen állnak arra, hogy további elköteleződést mutassanak a termékeid irányába. Neked csupán azt kell megmutatni nekik, hogy ezt hogyan is tehetik meg.
Ennek a leghatékonyabb módja az úgynevezett “belépő-ajánlat”, azaz egy magas értéket képviselő, alacsony kockázattal járó ajánlat. Ez már ízelítőt nyújt abból, amire számíthatnak; de mindezt olyan áron, ami még nem jár túl nagy anyagi kockázattal az ügyfél számára. Fontos tudni, hogy a “belépő-ajánlat” nem arra lett kitalálva, hogy profitot termeljen, teljesen más a rendeltetése. Az a feladata, hogy a feliratkozóból vagy regisztrált érdeklődőből, fizető vásárlót generáljon.
A profit termelésre majd az “utunk” későbbi részében fókuszálunk majd. Lényeges, hogy ez a bevezető ajánlat valóban minimális anyagi áldozatot jelentsen az érdeklődőnek, ezzel tudod bevonzani és meggyőzni őket arról, hogy milyen magas értékre - milyen alkalmi áron tehetnek szert.
Ez az ami a jövőben bizalmat fog kiépíteni bennük a terméked, márkád, vagy szolgátlatásod iránt. Ugyanakkor ennek a lépésnek nem szabad túl nagy figyelmet fordítani, ha most indítod a vállalkozásod vagy még nincsennek jól bejáratott folyamatok a cégedben, mert elveszi az idődet és energiádat a fontosabb magasabb profittartalmú ajánlatokról.
Tudományosan bizonyított tény: a vásárlás boldogsághormonokat szabadít fel. Egy új termék vagy szolgáltatás beszerzése dopamint szabadít fel, ami izgatottságot okoz – ezért lesz ez az ügyfélélettartam-út ötödik lépése.
De mégis hogyan teheted izgalmassá a vásárlást? Nyújts valami maradandót, emlékezeteset az érdeklődőknek! Kínálj például egy, a termékedhez, szolgáltatásodhoz szorosan kapcsolódó bónusz tutorialt vagy nyereményjátékot, bármit - ami extra élményt garantál, és ezáltal várakozással tölti el.
Végre elértél ahhoz a szakaszhoz, ahol már ismétlődő vásárlásokra és valódi profitra számíthatsz. A belépő ajánlaton túl az állandó ajánlataid már a profit-szerzésre fókuszálnak – ha vásárlóid elégedettek azzal, amit eddig kaptak, akkor újból és újból visszatérnek majd.
Ezek az állandó termékek már lehetnek eggyel magasabb kategóriái a belépő terméknek, nagyobb kiszerelésűek, vagy komplexebb, több elemű csomagok, esetleg haladóbb vagy prémium kategóriás termékek – a lényeg, hogy ez legyen „a valódi termék”, „a nagytesó”, amiért már tényleg megéri a valódi árat is kifizetni! Fontos, hogy mindenképpen szárnyalja túl azokat az elvárásokat, amiket a „kistesója” generált.
Jól ismert tény, hogy az elégedett vevő általában szívesen továbbajánlja, amivel elégedett, de ezt nem mindenki teszi meg magától értetődően, bátorítás nélkül. Érd el, hogy szívesen ajánljanak tovább másoknak!
Ha ezt maguktól teszik meg, az azt jelenti, hogy már erős elkötelezettséget alakítottak ki a márkád iránt - ami természetesen az elégedettségből fakad. Ne légy szégyenlős: nyugodtan megkérheted a vevőidet, hogy osszák meg pozitív élményeiket egy visszajelzés, vagy egy közösségi média-bejegyzés formájában.
Ha eddig veled tartottak, akkor több mint valószínű, hogy szívesen sietnek a segítségedre.
Lehetséges ez? Persze, hogy az! Egészen eddig a lépésig, az ügyfeleid nem kaptak semmilyen szerepet a promócióidban, de mire eljuttok idáig, már ebben is kulcsszerepük lehet. Ha eddig veled maradtak és továbbra is elégedettek azzal, amit kaptak, akkor szinte biztosan mesélni fognak a márkádról.
Mindegy, hogy ajánlatokat osztanak-e meg vagy csak a kollégáiknak mesélnek pozitív élményeikről, számodra mindegyik ugyanolyan értékes, hiszen egy valódi, elégedett vásárlónak mindig nagyobb bizalmat szavaznak az emberek, mint ismeretlen emberek véleményének vagy valós/nem-valós statisztikáknak.
A promótereket meg is jutalmazhatod: adhatsz nekik jutalékot vagy kuponokat - a lényeg, hogy valami pluszért cserébe még szívesebben küldenek neked új vásárlót, így egy tipikus win-win szituációt hozva létre kettőtök között.
Forrás: Digital Marketer
Mostmár tudod hogyan segítheted végig az ügyfeleidet a hozzád vezető útjukon: miként válik az idegenből érdeklődő, az érdeklődőből vásárló, majd rajongó, végül pedig maximálisan elkötelezett törzsvásárló.
A digitális marketing egyik fő küldetése, hogy segítse az ügyfeleket gyorsabban végigjutni ezen az úton. Érdemes az összes lépést betartanod, ellenkező esetben nem érheted el a várva várt eredményeket.
Olyan marketing stratégiára van szükséged, ami az ügyfélélettartam-út minden lépését számításba veszi, a lehető legoptimálisabb formában. A biztos induláshoz vess még egy pillantást a fenti „útitervre”! Találd meg a hiányosságokat - majd próbáld összekötni a pontokat úgy, hogy az valóban vonzóvá tegye az emberek számára a termékeidet, szolgáltatásaidat, és még esélyük se legyen nemet mondani a vásárlásra!
